最近�到一段很�人尋味的話：「我們�供�務的目標，就是�讓客人自己�務自己。�

這段話完全符å�ˆæœ‰æ©Ÿçš„概念：「讓整個系統能夠自æˆ�一個生態系，自我修復並且自我支æŒ�ã€�，所以這個概念也å�¯ä»¥å¥—在有機網站設計上。ä¸�é�Žï¼Œæˆ‘們è¦�先定義這邊的 “自己æœ�務自己” 為何。

如果�在到美國的機場，會發�和��的機場已經很��。大多數的航空公�都是讓旅客自行 check-in，�有少數櫃��有�務人員�助。能夠自行 check-in 的旅客，因為��的是廣佈在機場�處的機器，所以 check-in 所需�等待的時間很短；相�的，需�人力來�務的則需�大排長�。這個自我�務的�程需� 1) 研發； 2) 教育用戶； 3) �務�質差異化； 4) Scalable 等四個�素�能夠完�。從個案討論來看，�功導入這種�務的航空公�因而能夠大幅�低�本�構而痛擊�手，以至於今日在美國航空業這種作法已經�常普�。

�一般網站的設計，雖然並�一定�是航空公�有一個作業�程，但是�會有一個�覽的順�。有時候使用者會脫離這個正常的�程而需��務，這時候網站設計者如何��，就決定了網站的未來。

�擇一: 當作沒這�題；網�上沒有�絡方�，也沒有其他 FAQ。我在《信賴感與網�設計》裡也�到�這個�題。

�擇二: �供 email 信箱或電話，有�題時來�我。個人網�或�公�網站最常用這種作法。無組織�未經篩�的客�信往往就會�進公�的內部，而其中大部份是簡單的�題。

�擇三: �供�態 FAQ。大多數網站會把最常見的�題整�� FAQ，讓使用者�以查閱。

�擇四: �供具有優異�尋功能的知識庫。如果去看有�模的 web hosting 公�，因為用戶實在太多而�題太多�太相似，這時候就必須仰賴高強的內部�尋引擎來找答案了。

�擇五: �供一個自我診斷的互動�程，來找出使用者所需�的答案。當使用者�到�題時，他�以利用系統來把�題解決。以 Findbook 來說，當使用者找�到一本書時，究竟是因為 a) 下錯關�字; b) 系統沒有這本書; c) �尋引擎找�到; d) 這本書�存在�作網站中。�一個�程都有��的應�方�，而在應�的�程中，網站本身�以 a) 教育用戶; b) 增加系統完整性; c) �集�題點; d) 作為未來應加強方�。

互動的�程，越能夠減少人力的干�，有機度就越高。最需�投入人力的，應該是最�端的研發，讓�一個程��以�務更多人，也讓更多人�以�務自己。和自動化��的是，有機網站設計除了自動化之外，也把用戶的 feedback �入系統之中，當系統�知�答案時，讓用戶教導系統�或是�供更多的知識給系統，這樣的�程��以串上 web2.0 的精神，變�更為有機的網站。

相關閱讀:
《有機網站設計》