有機網站設計(5) – 客人自己來

最近聽到一段很耐人尋味的話:「我們提供服務的目標,就是要讓客人自己服務自己。

這段話完全符合有機的概念:「讓整個系統能夠自成一個生態系,自我修復並且自我支持」,所以這個概念也可以套在有機網站設計上。不過,我們要先定義這邊的 “自己服務自己” 為何。

如果現在到美國的機場,會發現和台灣的機場已經很不同。大多數的航空公司都是讓旅客自行 check-in,只有少數櫃台才有服務人員協助。能夠自行 check-in 的旅客,因為面對的是廣佈在機場各處的機器,所以 check-in 所需要等待的時間很短;相反的,需要人力來服務的則需要大排長龍。這個自我服務的流程需要 1) 研發; 2) 教育用戶; 3) 服務品質差異化; 4) Scalable 等四個要素才能夠完成。從個案討論來看,成功導入這種服務的航空公司因而能夠大幅降低成本結構而痛擊對手,以至於今日在美國航空業這種作法已經非常普遍。

對一般網站的設計,雖然並不一定像是航空公司有一個作業流程,但是仍會有一個瀏覽的順序。有時候使用者會脫離這個正常的流程而需要服務,這時候網站設計者如何面對,就決定了網站的未來。

選擇一: 當作沒這問題;網頁上沒有聯絡方式,也沒有其他 FAQ。我在《信賴感與網頁設計》裡也提到過這個問題。

選擇二: 提供 email 信箱或電話,有問題時來問我。個人網頁或小公司網站最常用這種作法。無組織、未經篩選的客服信往往就會灌進公司的內部,而其中大部份是簡單的問題。

選擇三: 提供靜態 FAQ。大多數網站會把最常見的問題整理成 FAQ,讓使用者可以查閱。

選擇四: 提供具有優異搜尋功能的知識庫。如果去看有規模的 web hosting 公司,因為用戶實在太多而問題太多又太相似,這時候就必須仰賴高強的內部搜尋引擎來找答案了。

選擇五: 提供一個自我診斷的互動流程,來找出使用者所需要的答案。當使用者遇到問題時,他可以利用系統來把問題解決。以 Findbook 來說,當使用者找不到一本書時,究竟是因為 a) 下錯關鍵字; b) 系統沒有這本書; c) 搜尋引擎找不到; d) 這本書不存在合作網站中。每一個流程都有不同的應對方式,而在應對的過程中,網站本身可以 a) 教育用戶; b) 增加系統完整性; c) 蒐集問題點; d) 作為未來應加強方向。

互動的過程,越能夠減少人力的干預,有機度就越高。最需要投入人力的,應該是最前端的研發,讓同一個程式可以服務更多人,也讓更多人可以服務自己。和自動化不同的是,有機網站設計除了自動化之外,也把用戶的 feedback 納入系統之中,當系統不知道答案時,讓用戶教導系統、或是提供更多的知識給系統,這樣的流程才可以串上 web2.0 的精神,變成更為有機的網站。

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