淺談歐美的商務差旅市場 (一)

講正經事前先說八卦….

時間拉回 21 世紀初,商務差旅 (Business Travel) 市場的龍頭美國運通 (American Express) 看到網路應該是不可避免的趨勢,就找了 Expedia 這家最老牌的旅遊網站合作,看看能不能幫忙也做個網站給它們的客戶用用。Expedia 順利做完交差,而公司內部則出現了這樣的念頭: “看起來商務差旅市場沒有很難做啊,機票旅館租車我都有,為什麼我不自己來做呢?”

於是,2003 年,Expedia 收購了兩家小的公司,在內部正式成立了商務差旅部門 Expedia Corporate Travel,磨刀霍霍,認為傳統的商務差旅公司會像傳統旅行社一樣,被這波網路的浪潮給打翻。

沒想到,這一做下去,就賠了十年的錢,才開始賺錢….。

到底商務差旅市場為什麼這麼難做呢?

要回答這個問題還是要先瞭解一下商務差旅市場是什麼。商務差旅市場非常大,據估計到明年全球的市場有一千億美金的規模。據稱美國國內線 2/3 的旅客的商務旅客,剩下不到 1/3 的才是一般遊客。跟出差相關的旅遊相關的當然都包含在內,從機票,住宿到租車等。

如果簡單以客戶公司花費的規模來看,大概可以分成四種:

  • 超大企業: 跨國公司,隨時在飛的人數一卡車。採購力強,他們出差的量已經大到可以跟多個航空公司或旅館直接議價,甚至公司內部都有旅遊部門協助操作系統直接訂票。他們議出的價,有時候比你拿的價還好,這時候他們只要你的服務人員可以接電話而已。
  • 中型企業: 區域型公司,需要從總部往外飛的人數不少。據點不多,過去或有長期合作的地區型旅行社,也跟當地最大的航空公司有簽議價,要讓他們信任一個網路公司能提供比本地看得到人的旅行社更好服務並不容易。
  • 小型企業: 出差偶一為之,或集中在少數人身上。量太小沒辦法議價,但老闆會叫秘書上網比個價,或是業務自己外面訂一下,回來報帳。
  • 顧問公司: 常要出差,但反正客戶幫忙付錢 (算在案子裡)錢不是我的,管你咧~

而幫上面這些公司提供訂票服務的旅行社,就是所謂的 Travel Management Company (TMC)。

一個 TMC 要做什麼呢?它當然要提供訂票訂房和訂車等傳統旅行社業務,但更重要的是,它要幫公司把關差旅費。當公司成長越來越大,差旅的花費就會越來越可觀,其中的浪費當然也是不在話下,所以就需要有人幫忙把關。所以公司一般都會訂下差旅政策 (Travel Policy),交給 TMC 來執行。例如,副總以上才可以坐商務艙,國外出差只能住四星級旅館等等…

這聽起來沒有很難,但實行起來卻總會遇到人的問題:

  • 公司規定,員工出差一律只能坐經濟艙 => 但老闆今天才叫我明天出差,沒經濟艙可買了怎麼辦?
  • 為了修正前項規定,七天內出發可以例外 => 結果大家都不小心忘了訂,七天內才開始訂票
  • 經濟艙只剩最貴的票,商務艙反而還便宜一點,可以買嗎?
  • 規定航程超過六小時可以坐商務艙 => 結果故意買遠一點的機票去湊六小時

前面說的還是有形的成本,無形的成本更可怕:

  • 員工花上班時間一小時去比價,說有可以省 $10 的機票 (老兄,你薪水一小時 $25 以上耶…)
  • 為了省錢,讓員工坐轉機多次的飛機,到了當地已經疲累不堪,根本談不成生意
  • 買了最便宜不可更改的機票,結果出差行程取消,錢直接飛了。
  • 每個規則為了維護彈性都可以請上簽給主管授權,但簽下來價格又變了又要再上簽….
  • 全部門坐上死亡航班…直接滅部門…

這些有形無形的成本都是需要和公司的差旅政策一起來看的,一個好的政策是可以讓公司有彈性反映商務界的快速變動,同時讓出差這件事產生最大的效益,而不只是 “省錢” 而已。

除了執行公司的政策之外,當然最重要的就是提供客戶有用的報告。報告有兩種用途:一種是為了內部計算績效用的,例如,業務要分部門看看差旅費和績效之間有沒有達標,或是支援型的部門有沒有超出預算。另一種,則是讓公司瞭解自己的購買力有多強,並拿來和航空公司或旅館議價 (或退傭)。

好了,說到這邊,可能大家已經覺得頭昏了,但也許有人會發現:咦?如果公司都可以直接跟航空公司及旅館議價,甚至拿走退傭,那 TMC 要賺什麼?

沒有錯,TMC 在客戶訂機票或訂房是有可能一毛都賺不到的,所以每一筆交易會另外收一筆 “代訂手續費”,用來支應人事成本。嚴格說起來,早期的商務差旅市場就是個賺手續費的苦活,但這也是 Expedia 看到機會的所在….

(待續…)

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