淺談歐美的商務差旅市場 (二)

講古講到一半才發現,不對啊,大家知道 Expedia 怎麼起家的嗎?難道不是就第一個把旅行社開在網站就贏了嗎?

當然不是,就像 Amazon 能贏也不是因為第一個在網路上賣書。

時間只好再往前拉到上個世紀末,大家都還在用 Windows 95 那個年代,微軟成立了 Expedia 這個網站。沒有錯,就是那個微軟。在那個大家都還只是做做網站把公司或旅行社介紹一番的時代,Expedia 開旅遊網站做什麼呢?賣機票,全自動的賣機票。

Screen Shot 2014-12-14 at 1.36.11 AM Expedia 當年的網站 (Credit: Internet Archive)

你可能會想,賣機票有什麼難?是的,如果只是把旅客資料輸入一下,傳給專人處理,像台灣大多網站的做法,那一點都不特別。Expedia 在當時做的,是全自動的賣機票,也就是說,從旅客查價錢開始,實際訂購扣款,到機票印出來寄到家,這過程都是全自動的。你如果認真看一下台灣的旅遊網站,直至近二十年後的今日還有不少家做不到。

當年傳統的旅行社作法是這樣的:顧客打來,服務人員親切的詢問需求,同時在終端機畫面上輸入和 UNIX 同樣複雜的指定,從 GDS 這個全球機票資料庫查價格。GDS (Global Distribution System) 上面有各航空公司的機票價格,座位狀況等等資訊,旅行社受過專業訓練的人知道如何操作,可以查機票價格, 稅, 票務規格等資訊,也可以做最後的訂票和付款。但因為這個系統很複雜,一般客人不可能自己使用,所以一定要由受過專業訓練的 agent 來操作,當然,客人也就受限於 agent 提供給他們的資訊。時至今日,各位如果打電話去台灣的旅行社訂票,那他們依然是做一樣的事。

當年在微軟下的 Expedia 什麼不會,寫 code 最行;仔細想一想,如果只是把旅客要去的機場資料和去回日期丟進 GDS 查詢,指令再複雜也只是寫個程式花一次功夫就好了,難不倒這些工程師。做個網站,把查到的結果弄出來,也不難;選定班機確認機場稅等等雜七雜八的稅,難一點,但也沒問題;把信用卡資料和旅客資料丟進去,該填的都填一填,最後再讓它跑到正確的印表機跟部門去處理,超級難,但認真做一次就是了!

於是,Expedia 就擁有了全世界第一個全自動化的網頁機票訂票系統。前期的投資不小,因為要做到這樣真的要花一番功夫,但真正在營運的時候,不再需要接線生,不再需要訓練有素的 agent,不用人工介入,它就自己在做生意了!

對消費者來說,Expedia 提供的不只是一個訂票網站,而是一個立即報價的機票系統。它不只是複製現實世界已有的模式,它更進一步的改善既有模式,讓機票價格透明而即時。時至今日,跟旅行社訂機票常會發現還是沒辦法即時報價,這一方面可能是 agent 手上正在處理其他票務而無法幫你查,另一方面也可能是接電話的人本身不具備操作系統的能力,所以只能事後回復。當人成為瓶頸,罷免被電腦取代就是義務…

也因為 “全自動” 這個競爭優勢,Expedia 得以快速成長襲捲市場:它不需要請大量的受過訓練的 agents 來訂票,所以當大家聞風而來時,它只要加些頻寬,加些機器,就能應付更多的交易。國外的訂票比較複雜,沒關係,資源投下去寫,系統一樣可以支援。也因為沒有最大的人工成本了,也不用外加訂票費了,就全靠航空公司給的退傭吧! 於是就開始了 Expedia 這種線上旅遊網站 (OTA) 開始消滅傳統旅行社的時代…

做完了機票,當然就連訂旅館和訂車都一起做吧,沒過多久,這些事都可以全自動化了~通通都上網站就可以完成了! 美國原本自助旅行的風氣就佔多數,這麼一來傳統旅行社的市場就瞬間被瓜分一大半,以至於今天在渡假旅遊 (Leisure Travel) 這塊,已經完全是 OTA 的場子了…

所以,Expedia 一直是定位自己是旅遊科技公司;如果可以投資在 IT 上來讓自己取得長期成本優勢,那就會去做

回到商務差旅的話題上,當初它打算進軍這個市場時,也不就是抱著這個想法嗎?相較於美國運通等公司,Expedia 的資訊能力顯然強多了,而靠著自己在 Leisure Travel 的地位,應該也能和旅遊業的供應商維持一定的關係,除了沒有既有客戶外,其他應該通通贏吧!

但代誌畢竟不是人想的這麼簡單…. (待續)

前篇: 淺談歐美的商務差旅市場 (一)
後篇: 淺談歐美的商務差旅市場 (三)

Advertisements