不要瞎忙 – 不要忙著去改善不是瓶頸的問題

我記得剛開始在美國工作的時候,就覺得大家好像都很閒;像是早上十一點就被抓去飲茶到下午一點才回來、組內不時的也有各式各樣的活動、下午五點在茶水間外面的休息區就有人開始玩 Rock band,那時候不免會納悶,這些人怎麼這麼閒?都沒有事給他們做嗎?打開公司的 bug tracking system,看起來也有不少可以修的 bugs,為什麼主管都不會要他們把這些修一修呢?我不禁納悶。

時間跳回到某次回台灣的經驗。我去參加某公司的員工健檢,健檢的各關卡醫生一字排開讓大家一個個通關檢驗。當健檢開始一陣子後,人龍都卡在量身高體重的這關,原因是因為大家都要穿脫鞋子比較費時間;而這關畢竟又是健檢的開頭,一卡關人就過不去,所以就看到醫生好像很閒。現場的指揮人員一看,就要後面的人,先跳過身高體重,直接從現在沒事的醫生開始檢查,最後再回頭來量身高體重。

認真想一想,你覺得這樣做有減少整體花的時間嗎?

答案是:假如後面沒有一個檢查會比量身高體重的時間久,那就不會增進效率。因為不管他們先做哪一個檢查,最後還是要回來這邊卡關;讓大家不照順序做,最終也不會比把量身高體重放最後一個關要好,平均下來每個人要花的時間還是幾乎一樣的。

可是很多人就會看到後面的醫生沒事做,就會覺得應該有辦法改善吧;先把後面的人安排過去,讓他們先處理完,不是看起來大家都有在做事,所以總體應該比較有效率嗎?

很可惜,這是否定的。每個醫生要檢查所花的時間是固定的,要看的人數也是固定的,你可以安排讓他們先看、後看、中間看,這要花的時間都是一樣的。如果這整個健檢團隊最後要一起離開,你怎麼最佳化都只是浪費精力而已:他們還是要等到大家量完身高體重才能走。

以顧客服務的角度來看,他們可能會覺得早點被服務到有比較舒服一點;但不要忘記更動流程最終搞不好讓他們少檢查了一項,或是變成後面的醫生沒有足夠的資訊來判斷,這樣反而造成更多問題。

那麼,這個流程上要改善的是什麼?不是後面閒閒沒事的醫生,而是去增加量身高體重的設備和人員。最忙的關卡,才是問題所在。

可是人很難不去克制自己覺得那些很閒的人應該要 “處理”,處理就是叫他們去做一些不是現在流程內的事,讓他們不要閒下來。這有兩個結果:大家不是裝忙 (因為看起來閒會被找麻煩),就是原本量身高體重的人要去做其它檢查,發現醫生正在寫臨床研究報告;報告每次寫兩句醫生就被打斷也寫不好、更慘的是 context switch 轉得慢的話反而變新瓶頸。

回到最開始的故事:有很多看起來都很閒的人是個問題嗎?不是,如果他們不是整個流程的瓶頸,那麼再怎麼閒也不是應該被檢討的對象,利用時間放鬆一點問題也沒有;而那些忙到根本沒辦法跟大家一起去吃飯的,反而才應該去瞭解一下要怎麼樣讓他做的事不會是瓶頸。是不是這個差異造成美台兩地工作文化的不同,我不敢肯定,但是台灣職場喜歡覺得沒事幹的人就是懶散該多指派事情的思維,卻該重新思考是否只是主管階層的瞎忙了。

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6 thoughts on “不要瞎忙 – 不要忙著去改善不是瓶頸的問題

  1. bill

    將不同任務平行處理還是有幫助的。
    舉例, 任務1: 10min, 任務2: 5min
    有 A,B兩名顧客。
    如果循序處理,
    A-1: 10min
    A-2 & B-1: 10min
    B-2: 5min
    一共 25min

    非循序處理
    A-1 & B-2: 10 min
    B-1 & A-2: 10 min
    一共 20min

    整體的瓶頸仍然是任務1執行兩次的時間, 10×2 = 20 min
    但是非循序處理可以把其他較短的任務跟任務1平行起來。

  2. pest Post author

    你的假設是只有兩個客戶,試看看把客戶變成一百個,這個平行的效益就小多了,不管怎麼做最後都只省最後一個人的時間而已。

  3. uly

    楼主体检那个例子,得出的结论是从关键路径的角度来想确实合理,但是,仔细思考一下,未必就不能降低平均消耗时间哦?假如量升高这一项的检查完所有没有跳过的人的结束时间早于跳过的人完成其他项目的时间的话。

  4. jjgod

    注意你的假设“如果這整個健檢團隊最後要一起離開”在大部分情况下都是错的。

  5. Leon

    其實作者想講的重點是”改善流程的瓶頸”
    但因為您為這個例子下的結論違反一般認知
    喜歡獨立思考的人在驚喜之餘就會忍不住想—真的是這樣嗎?
    結果討論重點就陷進去了

  6. pest Post author

    這個問題是簡化過的,改變假設、或是改變最佳化的衡量指標 (例如客戶滿意度) 當然可以有不一樣的答案。

    跳過量身高先做後面的,很有可能反而造成新瓶頸 (本來醫生可以馬上處理量完身高的,現在變成不行了),這是我想強調的重點。明顯的瓶頸不解決,卻用其他方式期待平行化(或講難聽一點的,打亂順序)來增加不是瓶頸部份的”利用率” 以期待增加 “效率”,是這個問題的最大的盲點。

    許多公司為了增加員工的 “利用率”,同時讓一個員工身上背三個專案,結果是一個專案出錯就三個專案一起爆,就是這個現象最常見的後果。

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